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熟客也需要規(guī)范服務
2011-03-30 字體大小：
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熟客也需要規(guī)范服務
在一個公司工作時間長了，可能會有很多熟悉的顧客，甚至有的顧客如自己的朋友一樣熟悉，于是在見面打招呼的時候不再拘泥于“您好”，而是代之于“xx哥您好”、“xx姐您好”；在工作中有些要例行的手續(xù)也簡化了，彼此之間的服務關系也由“規(guī)范化”、“標準化”變成了“朋友化”，于是問題也就產(chǎn)生了。
我最早從事的工作就是服務行業(yè)，在總臺做客服，做的是程序化的工作，說的是標準化的服務語言。在總臺工作的時間長了，就有了一些自己熟悉的客人，于是稱兄道弟、姐長妹短的現(xiàn)象就出現(xiàn)了。客服人員這樣稱呼客人，出發(fā)點可能是好的，以為這樣可以拉近和顧客的距離，但是顧客的感受是怎樣的呢？這樣稱呼是不是有失敬重和禮節(jié)？從另外一個側面講，這還可能會暴露客戶的隱私。有的顧客可能不是太在意，有的顧客可能就很介意。有一次，一位經(jīng)常光顧的劉女士再次光臨，因為是?？?，比較熟悉，前臺的服務人員就跟她打招呼：“劉姐您好！這次需要什么樣的房間？”稱呼似乎很親熱，但似乎也很隨意。而客人卻不高興了，在前臺就說道：“我是你們的客人，不是你姐！”并且告訴那個服務員，以后不許再那么稱呼她。當時前臺還有別的客人在結賬，場面比較尷尬。
從這件事情上，我們可以得到啟示，只要穿上工作服在工作崗位上，就要按照崗位的服務規(guī)范去做，做事要“熱情真誠，服務規(guī)范”。今天我服務于國貿物業(yè)，作為公司最基層的管理者，在工作中謹記規(guī)范服務的要求，努力為業(yè)主提供滿意、舒心的優(yōu)質服務。
文：呼倫貝爾分公司/ 楊 陽
