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物業(yè)人員應如何處理業(yè)主投訴
物業(yè)管理乃是一項永無止境的服務工作，物業(yè)管理公司的服務目標是為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務，并力求達到百分百滿意率。但是我們在實際工作中總會存在一些不盡如人意的地方，而且不同的業(yè)主和使用人其個性需求亦各不相同，因此也總會有業(yè)主對我們有不滿意的地方。如何妥善處理業(yè)主投訴，成為服務的重要一環(huán)。
一、對待業(yè)主投訴時應該注重以下原則：
1．換位思考原則。我們在接受業(yè)主投訴時，首先要學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇嚴肅認真的態(tài)度來控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主心情，然后再處理事情，我們在投訴處理過程中，必須堅持“為業(yè)主服務”的態(tài)度！
2．快速反應原則。對能現(xiàn)場解決的一定要現(xiàn)場解決，否則應第一時間將問題轉交相關部門。第一責任人要及時跟進事件處理情況，并及時告知業(yè)主。
3．有法可依，適度拒絕原則。我們服務人員必須具備相關的物業(yè)條例和法規(guī)知識，能準確地區(qū)分有效投訴和無效投訴。在理解業(yè)主穩(wěn)定業(yè)主情緒的前提下，說明情況，提高工作效率。凡是在物業(yè)公司與業(yè)主合同約定之內的，一切投訴視為有效投訴，否則則視為無效投訴。對于無效投訴事項，如果公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免養(yǎng)成業(yè)主對物業(yè)公司的依賴心理，以后會給公司的日常管理帶來諸多不便。
4．我們應該每日總結當日投訴情況并總結跟進，未處理完畢的投訴要準確與接班人員交接，雙方確認并填好投訴處理表。每周還應將投訴情況匯總上報上級部門。
二、如何有效地減少物業(yè)投訴？
1．不斷建立和完善各項管理和服務制度。嚴格按照工作規(guī)程以及規(guī)范來開展工作，這是減少投訴的關鍵。完善的管理制度和嚴格的工作規(guī)程為管理和服務提供了量化標準，既有利于提高管理水平，完善各項服務，也有利于業(yè)主以客觀標準來評價和監(jiān)督物業(yè)公司的工作。
2．利用多種形式，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，提高員工服務意識、服務技能以及服務能力，這是減少投訴的保證。減少投訴，首先就得加強員工培訓，不僅培養(yǎng)員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工服務意識和職業(yè)道德教育，并配合獎懲機制，督導激勵員工提供優(yōu)質服務。
3．加大巡查檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽階段，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”。認真檢查盡量減少事故發(fā)生，加強各環(huán)節(jié)督導督促力度。
4．加強與業(yè)主聯(lián)系溝通。經(jīng)常把有關規(guī)定要求傳達給他們，使業(yè)主能夠理解、支持、配合我們的工作，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)，業(yè)主在物業(yè)中停留時間較長，物業(yè)公司應積極與業(yè)主溝通，開展社區(qū)文化活動，促進與業(yè)主交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)公司有更多理解以及更強的信任度。
物業(yè)公司以精心精誠提供精彩、精致、經(jīng)典服務，并以為廣大業(yè)主服務視為最高宗旨，以不斷提升管理服務水平滿足業(yè)主日益增長的服務需求為最高目標，業(yè)主也要以文明行來規(guī)范自己，依照法律法規(guī)共同把小區(qū)建設成祥和、文明、其樂融融的夢想之城！
文：豐潤風和日麗/ 楊 釗
