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踏雪無痕——從北京物業(yè)管理“新政”看物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展
深圳又名鵬城，大鵬展翅，唱著春天的故事，在首都北京筑了“巢”，下了“蛋”，成就中國改革開放的偉大事業(yè)，也成就了物業(yè)管理改革發(fā)展30年。在這個時間節(jié)點上，市《住宅和房地產(chǎn)》雜志社在惠州美麗的三角洲島舉辦了一期主題為《明天醒來你究竟在那只鞋子里》的物業(yè)管理沙龍，作為一名物業(yè)的“老兵”有幸與北京同行交流，尤其是聆聽北京市住房和城市建設委員會副主任張農(nóng)科同志的演講感觸頗多。深深為這位京城大員思考物業(yè)管理深層次問題之成熟、制度設計之超前、未來發(fā)展構思之嚴謹而嘆服。深圳作為物業(yè)管理的發(fā)源地，對于未來物業(yè)管理三十年路應如何走業(yè)內都在思考。
中國物業(yè)管理自1981年3月在深圳誕生以來，至今已走過30年不平凡的發(fā)展歷程。30年間，一個新生事物從無到有，從小到大，從“混沌初開”的初始發(fā)展階段到如今“乾坤始奠”的有序推進階段，行業(yè)發(fā)展到了重要歷史時期，北京物業(yè)管理的“新政”無疑讓業(yè)內感受了中國物業(yè)管理的發(fā)展方向……
2008年10月23日，潘石屹向全體東區(qū)業(yè)主發(fā)了封公開信，希望業(yè)主共同關注小區(qū)，努力建設和諧家園。
2009年1月1日，《北京市住宅區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則（試行）》。
2009年1月22日，建外公司向全體社區(qū)業(yè)主發(fā)函，闡明小區(qū)物業(yè)管理混亂和缺失已造成租戶的大量流失和逃離，社區(qū)安全受大影響。
2009年2月9日，潘石屹再致函全體業(yè)主，看到緊急維權小組的倡議書后希望由物業(yè)管理缺位而引發(fā)的混亂局面能盡快結束，呼吁業(yè)主們積極參與業(yè)主大會共同維護建外，再次希望政府面對混亂局面能起到主導作用，引導各方在法律框架內平息糾紛。
2010年，《北京市物業(yè)管理辦法》正式出臺，同時出臺的還有配套文件共35項。
北京物業(yè)管理怎么了？業(yè)內紛紛關注，媒體也一度聚焦：有人說北京物業(yè)管理糾紛已到了混亂的地步，每天上訪的2萬多人，物業(yè)管理糾紛占有三分之一，從市長到市民，沒有滿意的，一度稱為高成長的朝陽行業(yè)被妖魔化。北京市目前有10億平方米既有建筑，三分之一為住宅，80%實行物業(yè)管理，1153家物業(yè)管理企業(yè)，在行業(yè)高速發(fā)展的同時，也和全國一樣遭遇三大尷尬。一是政府尷尬：對物業(yè)管理認識模糊，定位不清，目標游離，監(jiān)管不力；二是物業(yè)企業(yè)尷尬：物業(yè)企業(yè)先于業(yè)主而產(chǎn)生，業(yè)主責任是基于物權自覺產(chǎn)生的，而企業(yè)沒什么變化，物業(yè)企業(yè)代開發(fā)商受過，替政府受過，還要替業(yè)主受過；三是業(yè)主尷尬：知道權力，沒有辦法主張權力，業(yè)主組織不成熟，沒有自治管理的文化與體制。針對上述三大尷尬，北京市相關部門從為企業(yè)、為政府、為廣大業(yè)主負責的態(tài)度，把所有問題匯總、梳理，通過購買社會服務機構參與等形式，針對性的設計制度。通過問題分析共梳理出四類矛盾焦點問題。
一是開發(fā)商前期物業(yè)管理問題引發(fā)的矛盾。在前期物業(yè)管理糾紛中了解到，開發(fā)企業(yè)開發(fā)成本中其專有部分只占總成本的三分之一，共有部分占總成本的三分之二，專有部分交驗有主體，而共有部分交驗沒有符合資格的人?！掇k法》規(guī)定：建設單位承擔前期物業(yè)管理的責任，可以將全部專項服務委托給物業(yè)服務企業(yè)，也可以將專項服務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，取得預售許可證的項目，在業(yè)主大會成立前，或者業(yè)主大會籌備組成立三個月之內，開發(fā)商須承擔起前期物業(yè)服務責任。業(yè)主這期間不必承擔物業(yè)費，待業(yè)主大會成立后，由業(yè)主大會和物業(yè)服務企業(yè)簽物業(yè)服務合同，這時可以對服務標準和物業(yè)費重新進行約定。物業(yè)交驗，由第三方評估監(jiān)理機構進行專業(yè)查驗，形成專業(yè)標準，讓開發(fā)商轉變房屋交驗的觀念，重新審視房屋交驗中的矛盾與問題。實際操作中，開發(fā)商更注重房屋建設品質了，通過共用部位的交驗，對照開發(fā)規(guī)劃建設施工所有的建設標準，以及設備選型等資料嚴格驗證，查出許多建設工程中問題，避免了物業(yè)簡單移交造成的工程質量問題，為業(yè)主入住把好關也為后期物業(yè)管理打下良好的基礎。
二是物業(yè)服務市場兩方主體互信關系出現(xiàn)的問題。這類矛盾與問題全國反映較多，引起各地政府關注。首先，針對物業(yè)服務價格機制形成難，北京出臺1—5級物業(yè)服務標準，非常詳細，物業(yè)服務的每個環(huán)節(jié)，都有標準，服務過程量化并要求在售樓處公示。主管部門開發(fā)了網(wǎng)通，通過網(wǎng)通信息平臺聯(lián)絡到物業(yè)項目，業(yè)主可以自由上網(wǎng)投訴反映問題，政府主管部門隨時可查閱。對物業(yè)服務價格，由第三方機構評估、評定并形成質價相符定價機制。針對物業(yè)服務撤與交，也做了一些細節(jié)的制度安排，充分考慮了企業(yè)退出和進入的不同矛盾，物業(yè)交接也做了時間要求，對物業(yè)找借口拖延移交將受罰，新物業(yè)不得以委任合同作為“欽定詔書”，不能強行接收，否則也受罰。改變了過去領導人強調所謂穩(wěn)定而將物業(yè)矛盾“和諧”的狀況，就事論事，通過《辦法》和配套文件務實細化的規(guī)定，避免了矛盾的糾紛，使政府真正做到能依法行政，同時也保護了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的利益。
三是業(yè)主大會不成熟而出現(xiàn)的矛盾。業(yè)主大會成立難、籌備難、備案難、運作難、換屆難，已成為行業(yè)的共識，物業(yè)企業(yè)不太主動成立業(yè)主組織，為此，《辦法》降低門檻，規(guī)定業(yè)主可以啟動，開發(fā)商也可啟動；備案放在街道，即時備案，發(fā)業(yè)主登記證（卡），通過業(yè)主大會登記制度，發(fā)業(yè)主大會組織代碼，稅務部門給發(fā)票，銀行開共同資金管理帳戶；為解決業(yè)主大會內部運作問題，北京市開發(fā)了業(yè)主決定公共事項信息決策平臺，功能強大，重大事項必須經(jīng)業(yè)主大會按程序決策，具體的單棟樓業(yè)主也可以發(fā)起維修改造動議，單棟業(yè)主投票符合法定票權數(shù)就可以維修，投票時計算機開始跟蹤，最后認定是打印條印碼作為決策依據(jù)，針對換屆難、業(yè)主委員會、業(yè)主大會采取任期制，組織存在，到時間換人，為了高效的成立業(yè)主大會，政府主管部門專門聘請北大法學在校生做基層調研，在此基礎上形成制度設計。
四、針對物業(yè)服務質量而出現(xiàn)的問題。《辦法》規(guī)定，業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)、建設單位和有關部門可以委托第三方物業(yè)服務評估機構，就物業(yè)服務質量、物業(yè)服務費用和物業(yè)共用部分管理狀況等進行評估與監(jiān)理?！侗本┦形飿I(yè)服務第三方評估監(jiān)理管理辦法》，目前正在廣泛征求意見，今年“十一”之后出臺。這一制度的設計解決了物業(yè)服務信息不對稱的現(xiàn)象。基本保證了物業(yè)服務各主體間的責任和任務，尤其是物業(yè)服務企業(yè)按市場化運作，實實在在抓物業(yè)服務質量。
據(jù)了解，接下來北京還將解決：業(yè)主大會登記和共同資金管理，法人組織所有的功能，業(yè)主大會制度都會有。業(yè)主欠錢變成業(yè)主欠業(yè)主大會的錢。誰買房，誰承擔業(yè)主大會的債務，該項工作已經(jīng)委托北大做設計；簽定物業(yè)服務協(xié)議由業(yè)主委員會主任代表業(yè)主大會簽定，一對一簽；業(yè)委會、業(yè)主、與業(yè)主大會運作各司其職，業(yè)主大會是決策機構，業(yè)委會是執(zhí)行機構，新設計的制度業(yè)主委員會主任，要承擔相應的法律責任；對專項維修資金的追繳責任在銀行；為解決物業(yè)市場招投標過程的公平公正問題，物業(yè)項目招標，均進入有形市場，業(yè)主組織把所招的物業(yè)公司條件交給招標組織，就不再介入招標活動，招標單位根據(jù)標準與價格招市場合適的物業(yè)服務企業(yè)給業(yè)主；業(yè)主不能成立業(yè)主組織，可以由政府購買社會服務機構幫助成立業(yè)主大會，以彌補政府基層組織的缺位；為打破物業(yè)服務壟斷，政府將采取措施促物業(yè)服務企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，也促進物業(yè)企業(yè)干物業(yè)管理應該做的事，讓物業(yè)企業(yè)干本原工作也能賺錢。通過啟動既有建筑物共用與公共部位的確權保障業(yè)主對共用部分權利。北京目標不是與國內城市比，在社會治理、城市建設與管理，要與東京、巴黎、倫敦比，這是北京人的智慧，更是北京人的魄力。
“回到原點”是今年廣東高考語文科作文題，物業(yè)管理改革發(fā)展30年，需要反思，正視的問題還很多，作為從業(yè) “老兵”，也在思考。誠然，30年的成就可圈可點，而積累的問題已經(jīng)不是業(yè)內所能解決的，政府無疑應承擔更大的責任，有問題要梳理，更要有實際的動作，尤其是制度創(chuàng)新上，能與時俱進。深圳過去的一體化運作為物業(yè)企業(yè)帶來了發(fā)展黃金期，一體化的真實意義解決了一個物業(yè)區(qū)域政府多個不同部門管理改由物業(yè)企業(yè)實行專業(yè)化企業(yè)化運作，節(jié)約了政府運作成本，所產(chǎn)生的效益不是經(jīng)濟帳可以計算的，它促進了中國社會基層組織架構重建和政府職能的轉變，為社會快速發(fā)展做出了巨大貢獻，但也忽視了這種模式應該付出的成本，這種成本不應該全由企業(yè)負擔，比如安全秩序管理，部分應該是屬于社會責任而由政府管理的事務；過去的“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”，增強造血功能，在一定時期為促進物業(yè)管理發(fā)展做出了貢獻但隨著高成本時代的到來，也掩蓋了物業(yè)服務價格的真實性，這種經(jīng)營收益彌補物業(yè)服務費的不足，在一個階段維持了企業(yè)運作，也保證了一體化運作，但是，隨著物權的清晰，業(yè)主關注共用物權的收益，這一模式也該調整了。物業(yè)管理的核心價值還是在于既有建筑的可持續(xù)使用上，不堅持這個價值觀就不是好的物業(yè)公司。如果一家一級企業(yè)連一張房屋結構圖都弄不懂，則有嚴重的價值偏離，我們關注物業(yè)公司不僅僅是一個清潔、保安等簡單的勞動，而是基于房屋使用的核心價值和專業(yè)服務。欣喜的是北京已經(jīng)覺醒，讓物業(yè)服務回歸本原，無疑適應了特大型城市的建筑主導期向建筑管理期轉變的歷史要求，因為土地是有限的，而建筑與設備設施是需要改造維護的，靠辦奧運、辦大運花巨額財政改造提升城市環(huán)境不可能是常態(tài)的做法，再不重視城市既有建筑的管理，就會拖垮政府財力。北京新政成效如何，還有待時日去驗證，但京城政府務實求新的精神令人贊賞，一個現(xiàn)代化的城市管理是系統(tǒng)工程也是一門科學，需要腳踏實地，多研究問題，多想解決問題的辦法，社會和諧不再是口號，而是實際生活狀態(tài)，這就是對北京“新政”的感悟。
一個建筑如果被當作生命，前5年，建筑保修初步可以解決物業(yè)管理問題；5-30年的使用，將由物業(yè)公司精心呵護，科學維護，業(yè)主需要不斷的投入，以延緩建筑進入衰老期。從這個意義上講，業(yè)主交物業(yè)費，既是消費也是投資，一個優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)，替業(yè)主打理巨大的不動產(chǎn)，既體現(xiàn)出專業(yè)性，更要有好的制度安排，盡可能的延長物業(yè)使用壽命，讓生活在建筑物人們感受到至臻管理、至善服務所帶來的種種便利和溫馨。
中國物業(yè)管理種種問題不是物業(yè)管理本身的錯，而是社會發(fā)展轉型期制度完善過程中出現(xiàn)的問題。從北京物業(yè)管理“新政”可以看出行業(yè)已經(jīng)開始行動，深圳也會迎難而上，作為物業(yè)管理的發(fā)源地，有良好的制度基礎和物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境，有國家授權立法這樣的尚方寶劍，步子會更快。我們期待行業(yè)的明天會更好。
文：姚成新
