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物業(yè)管理服務是勞動密集型行業(yè)，所服務的對象面向千家萬戶，所管理的內(nèi)容涉及建筑物本體、各類設施設備、轄區(qū)的安全秩序、環(huán)境衛(wèi)生等基礎工作和其他延伸服務，還要直接面對建設單位、政府部門和供水、供電等公共事業(yè)單位，任何環(huán)節(jié)處理不好，就會給企業(yè)帶來風險，造成不必要的損失，產(chǎn)生不利的負面影響。但由于物業(yè)管理行業(yè)總體收費標準偏低，抗風險的能力差，因此加強物業(yè)管理服務中的風險管理和控制，是企業(yè)面臨的重要課題。
一、 風險管理的概念
1.風險：可能要發(fā)生的危險、危機或產(chǎn)生的損失、糾紛。發(fā)生風險的源頭、因素稱為風險源。
2.物業(yè)管理服務中的風險：由于社會和自然因素所導致的，應由物業(yè)企業(yè)承擔的意外損失、安全責任或者負面不利影響等。
3.物業(yè)風險管理與安全管理、危機管理的區(qū)別：
物業(yè)的安全管理主要是指項目區(qū)域內(nèi)安全和停車秩序的維護，協(xié)助公安機關維護業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，保證各類設備設施的安全運行；物業(yè)管理行業(yè)的危機管理是指處理化解已發(fā)生或可能發(fā)生的危及企業(yè)和項目生存的事件；物業(yè)管理的風險管理概念更加廣泛，包括物業(yè)的危機管理和安全管理中容易出現(xiàn)的事故防范和責任免除，還包括企業(yè)如何處理面臨的或潛在的各種糾紛、財產(chǎn)損失、不利因素和負面影響等。
4．風險管理的分類：
按服務的對象分：
與開發(fā)商、政府部門、媒體、業(yè)主、分包商、員工之間產(chǎn)生的風險；
在建筑物本體管理、設備設施管理、安全管理、綠化保潔、客戶服務環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的風險。
按服務的階段過程分：不同的階段產(chǎn)生不同的風險，如前期物業(yè)管理階段和常規(guī)物業(yè)管理階段。
二、不同物業(yè)服務階段的風險分析
1．物業(yè)管理服務過程分析：
前期物業(yè)管理是指業(yè)委會成立之前，開發(fā)商或建設單位與選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂的物業(yè)合同；正常物業(yè)管理是指小區(qū)成立業(yè)委會后，業(yè)委會代表業(yè)主大會與選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂的物業(yè)合同。
前期物業(yè)管理既包含前期工程介入、銷售配合，物業(yè)共用部分承接查驗，業(yè)主入?。ㄈ牖铮?，裝修管理，工程質(zhì)量保修處理，物業(yè)管理項目機構的前期運作，前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容，又包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)性服務內(nèi)容。
本文將根據(jù)不同的物業(yè)服務階段所面臨的風險進行分析。物業(yè)管理各階段與房地產(chǎn)開放的關系如上圖。
2．不同物業(yè)服務階段的風險分析
1）物業(yè)早期介入的風險分析
規(guī)劃設計施工階段
由于車位規(guī)劃不足，造成業(yè)主停車困難，或車位租售方式不合理；戶型不合理，受鄰里干擾大，或采光通風不好；前期對周邊噪音影響估計不足，防護措施不足；交通道路規(guī)劃不合理，造成堵車、通行不暢，或車輛通行影響小區(qū)安全；配套設施不足，業(yè)主無活動場所，或活動場所影響其他業(yè)主；規(guī)劃底商業(yè)態(tài)布局不合理，影響業(yè)主正常生活；設備選型差，故障頻繁，或滿足不了正常的生活需要等，都會造成業(yè)主有意見、有情緒，給以后的物業(yè)管理帶來矛盾、糾紛和投訴，讓物業(yè)企業(yè)疲于應付。
銷售階段
銷售期間無原則承諾、蒙騙客戶，造成業(yè)主有受騙的感覺；房地產(chǎn)調(diào)控，后期房價降幅較大，引起前期業(yè)主極大憤慨，業(yè)主有怨氣，也會把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)企業(yè)。
竣工驗收階段
工程不能按期交工，工程質(zhì)量差，施工出現(xiàn)大的變更、業(yè)主不知情，都是目前物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)糾紛比較多的原因，也是困擾物業(yè)企業(yè)的難題。
承接查驗階段
物業(yè)企業(yè)在承接查驗期間，一定要認真檢查工程存在的問題，及時要求施工單位整改，否則就給后續(xù)的工作帶來麻煩。
物業(yè)前期介入人員應控制的風險
物業(yè)前期介入人員一定要具備專業(yè)的水準，從物業(yè)管理的專業(yè)角度，給開發(fā)企業(yè)和施工單位提出可行性建議，便于前期及時調(diào)整和整改，減少對后續(xù)工作帶來的不利和出現(xiàn)的風險。另外前期介入人員在施工現(xiàn)場，不同于給完善的物業(yè)項目提供服務，一定要注意安全，避免給企業(yè)帶來不必要的損失。
物業(yè)簽訂前期物業(yè)合同應注意的風險
對物業(yè)的承接驗收要有約定，明確開發(fā)商和施工單位的責任；物業(yè)服務費用與早期介入的報酬應明確，避免扯皮；物業(yè)不要盲目承擔保修的責任，應參與工程余款支付的意見；物業(yè)企業(yè)的安全責任不能盲目擴大，物業(yè)企業(yè)只是企業(yè)，不是公安機關，合同中一定約定不承擔人身和財產(chǎn)的保管責任；前期物業(yè)服務合同的終止應明確，做到進退自如。
早期介入的風險分析大部分是為以后服務避免或減少風險的，已越來越引起開發(fā)商和物業(yè)企業(yè)的重視。
2）業(yè)主入住后及二次裝修期間的風險分析
平衡與開發(fā)商和業(yè)主的關系
業(yè)主辦理入住手續(xù)后，往往把對開發(fā)企業(yè)銷售、工程方面的不滿轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)企業(yè)，處理不好就會對物業(yè)的后續(xù)管理帶來不利。物業(yè)企業(yè)既要做好與開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，切實為業(yè)主的切身利益做些力所能及的工作，同時也要做好業(yè)主的安撫工作，讓業(yè)主對開發(fā)商和物業(yè)服務的工作更理解，以化解矛盾，取得信任為目的，做雙方的“和事老”。
消除業(yè)主對物業(yè)服務萬能論的誤解
要讓業(yè)主明確物業(yè)企業(yè)與業(yè)主雙方的權利和義務，了解物業(yè)的服務內(nèi)容和承擔的責任，不要把所有問題都推給物業(yè)企業(yè)，物業(yè)服務的好壞需要雙方共同努力和配合。否則有了問題都埋怨指責物業(yè)企業(yè)，確實讓物業(yè)企業(yè)也難以應付。
媒體曝光的應對
由于開發(fā)企業(yè)的問題或物業(yè)服務本身的問題，一旦引起媒體的關注或曝光，企業(yè)應表現(xiàn)出極大勇氣，做好充分的準備積極應對，擺事實、講法律，做到有理有據(jù)，是自己的問題，勇于承擔，不是自己的問題，也要通過媒體讓外界了解，最大限度的消除媒體曝光所引起的負面影響。
裝修管理不規(guī)范埋下隱患
裝修管理流程和規(guī)定要清晰明示給業(yè)主，取得業(yè)主的理解支持，否則就會引起業(yè)主的不理解、不配合；物業(yè)人員應協(xié)助業(yè)主加強對業(yè)主二次裝修的監(jiān)管，及時提醒業(yè)主嚴格按裝修管理辦法執(zhí)行，嚴禁破壞承重墻、防水層和外立面，否則后患無窮；物業(yè)企業(yè)應配備專業(yè)的人員為業(yè)主二次裝修提供服務，展示物業(yè)人員的專業(yè)化水平，但不要盲目承擔本屬于業(yè)主的裝修管理責任。
二次裝修對其他相鄰業(yè)主的影響
一是后續(xù)裝修對已入住業(yè)主正常生活的影響和干擾，二是業(yè)主裝修不規(guī)范對相鄰業(yè)主房屋造成損傷或破壞，都是業(yè)主容易產(chǎn)生糾紛的，也是對物業(yè)人員處理此類問題靈活性的考驗，處理不好業(yè)主就會對物業(yè)服務不滿意。
施工工人的管理不善
二次裝修時，各裝修隊伍聘請的施工人員成分復雜，魚目混珠，流動性大，加上同時有很多裝修隊伍施工，小區(qū)存在很大的安全隱患，安全管理的形勢非常嚴峻。近幾年國內(nèi)許多小區(qū)接連發(fā)生施工人員盜竊、行兇的惡性事件。如施工證沒有約定期限、施工證到期沒有收回、施工人員憑過期的施工證仍然可以自由進出小區(qū)、施工人員施工期間停留現(xiàn)場進行作案、私配業(yè)主防盜門鑰匙后期作案，都是物業(yè)企業(yè)需要加強管理的環(huán)節(jié)。
3）常規(guī)物業(yè)服務中的風險分析
?、傩^(qū)安全問題所造成的風險
主家中頻頻被盜或發(fā)生刑事案件
發(fā)生此類惡性事件，一是對業(yè)主造成損失或傷害，二是對物業(yè)的社會負面影響大，甚至還會造成經(jīng)濟損失。物業(yè)企業(yè)應加強安全秩序隊伍的建設，加強巡查和人員進出管理，利用人防和技防的有機結合，杜絕任何安全漏洞，做好各類巡查和登記記錄，保留一切對企業(yè)有力的證據(jù)、錄像、記錄等，盡量免除或減免企業(yè)管理的責任，同時做好對物業(yè)服務人員的教育和管理，避免員工監(jiān)守自盜，侵犯業(yè)主利益。
有的小區(qū)發(fā)生了盜賊明目張膽以搬家名義到業(yè)主家搬運家電的案件，給業(yè)主造成很大損失。因此物業(yè)企業(yè)一定要加強貨物的出入管理，大件物品搬離小區(qū)一定要有業(yè)主簽字，并到物業(yè)處搬離放行條。
車輛被盜、刮蹭
隨著私人車輛擁有量的增加，小區(qū)停車壓力越來越大，車輛被盜或出現(xiàn)刮蹭，時有發(fā)生；物業(yè)企業(yè)要減輕管理的壓力，一定要做好車輛的進出管理，做到一卡一車，車輛停放管理有序；發(fā)揮監(jiān)控錄像的作用，保留好證據(jù)；同時做好宣傳，明確物業(yè)停車管理的責任，避免承擔車輛保管責任。
高空拋物造成傷害
隨著高層樓宇的數(shù)量越來越多，高空拋物造成的損害也越嚴重，物業(yè)企業(yè)應做好對業(yè)主宣傳教育，通過現(xiàn)實的案例說明高空拋物的危害，并在明顯的位置做好嚴謹高空拋物的安全警示，免除物業(yè)管理的責任。
浸水、火災、爆炸等意外事件發(fā)生
業(yè)主由于裝修不當或供暖試壓，小區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)樓上浸水殃及樓下的事情，物業(yè)應加強巡查和提前通知，建立業(yè)主檔案，登記業(yè)主緊急聯(lián)系電話。高層建筑一旦發(fā)生火災或煤氣爆炸，后果不堪設想，物業(yè)應做好防火消防安全、燃放煙花爆竹和煤氣安全使用知識的宣傳，避免出現(xiàn)火情和爆炸。
安全是物業(yè)企業(yè)的最大的效益，任何環(huán)節(jié)發(fā)生安全事故，都是對物業(yè)企業(yè)的考驗。
?、诮ㄖ锉倔w及設備設施管理所造成的風險
危及業(yè)主和客戶人身安全的設施管理
建筑外墻墜物、井蓋損壞（丟失）、防盜圍墻、幼童乘坐電梯、女士穿高跟鞋乘坐電扶梯，等是容易出現(xiàn)問題的因素，物業(yè)企業(yè)應及時維修、更換、張貼警示。
各類設備運行維護不當容易產(chǎn)生風險
物業(yè)企業(yè)應加強消防、電梯、配電、水池、鍋爐、發(fā)電機等系統(tǒng)設備的運行維護和維修保養(yǎng)，強化設備的預防性保養(yǎng)，保證各類設施設備的安全經(jīng)濟高效運行。特殊專業(yè)設備維護外包，應加強監(jiān)管。遇到惡劣天氣，如洪澇災害，雷暴雨天氣、地震時，應提前做好應急預案和各種準備工作。另外物業(yè)企業(yè)也要做好對專用特種設備外包維保工作的監(jiān)管，避免出現(xiàn)疏漏，同時明確責任界定。
?、郾嵪麣⒋嬖诘娘L險
高空作業(yè)、雨雪天室外作業(yè)的風險防范。
保潔人員高空和雨雪天作業(yè)應做好安全防范措施，嚴格按操作規(guī)程，避免出現(xiàn)跌倒、摔傷事故發(fā)生，避免對客戶的干擾和影響。
大理石等石材保潔或養(yǎng)護時，應注意的風險防范。
除了避免自己跌倒外，還也避免行人經(jīng)過時跌倒摔傷，要做好警示提醒或小范圍內(nèi)封閉作業(yè)。
消殺、滅鼠應注意的風險。
應提前通知提示，嚴謹使用毒性較大的藥物，避免引起客戶過敏和幼童誤食。
外墻清洗時產(chǎn)生的風險
清洗外墻時，應提前做好溫馨提示，選擇周末或節(jié)假日施工；使用環(huán)保無污染的清潔劑，做好對樓下車輛、植物的防護；應為施工人員購買意外保險，做好保護措施；避免對建筑物及各類設施的損壞，與外包清洗公司簽訂合同，確定責任界限。
化糞池清運、垃圾清運的風險
定期清理化糞池，必要時做好對化糞池沼氣濃度的檢測，避免化糞池濃度超標引起爆炸；垃圾清運時應在晚間和早晨進行，避免對上班客戶和車輛進出的影響；垃圾站應做好消殺，以免滋生蒼蠅、蚊子、蟑螂，對環(huán)境產(chǎn)生污染以及對客戶的影響。
④客戶服務過程中的風險
盲目承諾、越俎代庖
分清物業(yè)企業(yè)的責任，避免向業(yè)主盲目承諾，替業(yè)主越俎代庖，以免承擔過多的責任和壓力。
溝通協(xié)調(diào)
在處理業(yè)主鄰里之間糾紛、服務報修和回訪時，要做好溝通協(xié)調(diào)工作，避免溝通不當，引起業(yè)主的不滿。
業(yè)主資料的保護
要注意保護業(yè)主隱私，避免業(yè)主資料泄露給業(yè)主帶來的干擾，以及給物業(yè)企業(yè)帶來的法律責任。
張貼公告的管理
物業(yè)企業(yè)要做好各類張貼公告、通知或溫馨提示的用詞，避免引起業(yè)主的不滿、誤解；做好對重要公告的登記管理存檔，為以后產(chǎn)生的法律糾紛保留必要的證據(jù)。
?、菸飿I(yè)管理收費所造成的風險
收費不公開
不公布賬目，忽視業(yè)主知情權，亂收費、擅自或單方提價，財務賬目混亂，往往會引起業(yè)主投訴或不滿，甚至媒體曝光，所以要規(guī)范收費行為，陽光財務是增強業(yè)主物業(yè)管理消費意識的有效手段。
欠費的催繳
對業(yè)主無故欠費的，在溝通未果的情況下，可以利用合同約定向法院起訴追繳欠費，對其他欠費戶產(chǎn)生警示作用。對長期欠費業(yè)主，還要注意法律上規(guī)定的訴訟時效的規(guī)定，注意保留催繳函讓業(yè)主簽收。
代收水電費的問題
按物業(yè)條例供水、供電部門應直接向末端客戶收費，但很多地方，物業(yè)企業(yè)仍然義務代收代繳收費，并承擔了損耗和公攤費用，時常引發(fā)糾紛和投訴，物業(yè)企業(yè)更承擔了不必要的經(jīng)濟壓力。要徹底解決這個難題，還需要政府部門和行業(yè)協(xié)會共同努力，真正提物業(yè)企業(yè)維護自己的權益。
收費與服務標準不符引起的糾紛。
業(yè)主往往以服務不滿意拒交費用，物業(yè)企業(yè)由于入不敷出服務質(zhì)量下降，因此雙方應相互理解和支持，共同把物業(yè)服務工作做好。
?、奕藛T管理方面的風險
新《勞動法》實施對物業(yè)公司的沖擊
人工成本每年都在增加，最低工資、繳納社?；鶖?shù)每年都在提高；隨著社會老齡化到來，用工荒、招工難，人員流動性大一直困擾著企業(yè)；加上物業(yè)從業(yè)人員總體社會地位低，使這個行業(yè)用工更加困難；物業(yè)收費標準的提高非常困難，造成經(jīng)營困難。
勞資糾紛和勞動糾紛不斷
由于物業(yè)行業(yè)入不敷出，除沿?；虬l(fā)達城市外，根本實現(xiàn)不了全員繳納社保，致使物業(yè)企業(yè)面臨的勞資糾紛不斷。
人員不穩(wěn)定造成行業(yè)的困難
由于物業(yè)企業(yè)人員工資低，造成招工困難，人員素質(zhì)和專業(yè)服務水平跟不上，業(yè)主不滿意拒絕交費，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營更加困難。
勞動密集行業(yè)安全風險多
由于物業(yè)企業(yè)是勞動密集型行業(yè)，員工發(fā)生安全事故的幾率就大，加上室外作業(yè)、高空作業(yè)，以及管理維護各類專業(yè)設備，發(fā)生安全事故的機會更多。
?、呶飿I(yè)企業(yè)對外的風險
與開發(fā)商、政府部門、執(zhí)法部門
物業(yè)企業(yè)從事物業(yè)管理服務，直接要與開發(fā)商、有關政府部門、執(zhí)法部門打交道，處理協(xié)調(diào)好與這些部門的關系，也是避免產(chǎn)生相關風險的有效手段。
與供水、供電、供汽等公共事業(yè)部門
雖然按物業(yè)條例，這些公用事業(yè)部門應該向終端客戶收費，有些省市物業(yè)條例還規(guī)定小區(qū)相關公用設備也應該移交這些部門管理，這樣大大減輕了物業(yè)企業(yè)的負擔。但在實際工作過程中要完全推行很困難，物業(yè)企業(yè)仍然為這些部門背負了巨大的經(jīng)濟負擔，甚至引起業(yè)主的誤解和投訴。
與新聞媒體
業(yè)主現(xiàn)在的維權意識非常強，無論什么問題都會投訴曝光，引起新聞媒體的關注。物業(yè)企業(yè)如何應對新聞媒體的報道，如何合理的表達自己的觀點和困難，也是對企業(yè)公關能力的考驗。
物業(yè)同行之間
物業(yè)企業(yè)既是競爭對手，更應該是朋友。目前物業(yè)企業(yè)面臨著巨大的經(jīng)營壓力，大家應相互交流學習，不搞惡性競爭，互相詆毀，否則就會破壞行業(yè)內(nèi)的團結，搞得兩敗俱傷，害人害己。
?、辔飿I(yè)企業(yè)經(jīng)營的法律風險
物權法的部分規(guī)定增加了物業(yè)企業(yè)的風險
原來物業(yè)企業(yè)可以通過停車場收費補償物業(yè)費的不足，現(xiàn)在就比較困難；物權法增加了使用專項維修基金的難度，有些大中修項目實施比較困難，影響了業(yè)主對物業(yè)服務的評價。
法律概念不清導致的風險
在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財務保管方面，業(yè)主往往對物業(yè)安全防范的主題責任認識不清，有了問題往往都把責任推到物業(yè)身上。有些地方物價部門批復物業(yè)企業(yè)收取的車輛管理費為看管費，讓物業(yè)企業(yè)承擔了更大的責任
合同的法律風險
物業(yè)企業(yè)對外簽訂的任何合同，包括物業(yè)合同、勞動合同、外包合同等，一定要明確雙方的責權利，回避法律的風險，避免承擔能力范圍意外的任何責任。
三、物業(yè)管理服務的風險管理與控制
1.風險的管理模式圖
2.物業(yè)風險的分析：主要是把物業(yè)的各服務階段或過程中，各種可能遇到的風險源進行收集、分析評估，避免出現(xiàn)疏漏。
3.物業(yè)風險的管理控制：對可能要出現(xiàn)的風險源進行分類處理，落實責任到人，對不同的風險源可以進行風險的規(guī)避、轉(zhuǎn)嫁，一旦發(fā)生要勇敢的承擔。
1）風險的規(guī)避
物業(yè)管理人員必須熟悉、了解物業(yè)服務過程中容易出現(xiàn)的各類風險。
不斷提高物業(yè)人員的專業(yè)水平和服務水平，避免在服務過程中出現(xiàn)各種風險。
不斷提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和責任心，工作細致認真，善于發(fā)現(xiàn)問題、加強溝通協(xié)調(diào)，預防各類風險的發(fā)生。
對從業(yè)人員進行安全培訓、員工手冊培訓、簽字存檔，持證上崗（特別是特殊崗位），杜絕發(fā)生風險，減輕發(fā)生風險時的責任。
嚴把物業(yè)合同和各類分包合同關，責權利明確，規(guī)避風險
安全宣傳、案例警示教育、應急預案演練，提高所有人員的安全防范意識。
2）風險的轉(zhuǎn)嫁
能分包的項目盡量分包，特別是安全責任比較大自己又沒有力量完成的。如專項設備維保、外墻清洗、化糞池清理等。
外包項目時，簽訂的合同一定要明確責任并加強監(jiān)管，避免承擔連帶責任。
購買相關保險轉(zhuǎn)嫁風險：如員工的意外傷害險、公眾責任險（第三責任險）、物業(yè)責任險等。
保留安全警示和安全宣傳的有關證據(jù)，減免發(fā)生安全事故時的責任。
3）風險的承擔
勇于承擔，做一個負責任的企業(yè)，善待員工和客戶。
掌握證據(jù)、保護現(xiàn)場，盡量減輕企業(yè)的責任。
必要時先行賠償，然后再向其他責任人追訴。
危機公關：勇于面對媒體，化解危機；盡量不要把公司負責人推到風口浪尖，保留回旋的余地；注意與政府的協(xié)調(diào)和各種資源的利用。
四、結束語
風險管理貫穿于物業(yè)服務各個階段的全過程，風險意識的淡薄常常為企業(yè)發(fā)展帶來巨大的隱患，風險管理的落后更是阻礙了企業(yè)發(fā)展的進程，因此物業(yè)企業(yè)必須重視物業(yè)的風險管理和控制，并作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略部署。
文：國貿(mào)物業(yè)副總經(jīng)理 山東深國貿(mào)公司總經(jīng)理/李東風
