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............................................................................“十二五”規(guī)劃/特約稿件
（國貿大廈管理處齊心協(xié)力創(chuàng)建國貿物業(yè)標桿項目，我們有信心）
對標讓我們的愿望和夢想復活，體驗著各對標點一步一步地成功，我們歡欣雀躍。
我們都希望能一步到位提高服務質量，但世上并無捷徑。如果要讓業(yè)主用戶100分滿意，最好的辦法是找到100處我們做得不到位的地方，然后堅持每處每天都提高0.1分。不需要顛覆的大改，只是不斷尋求漸進的改善，通過無數(shù)的積跬步小改進，我們就能至千里使得服務提升。我們正是以這種思維來對標。我們知道，最短的木板決定木桶的盛水容量，因此我們首先梳理出了16個最重要，最能立竿見影的對標項。
為了更清醒地看待對標、更理性地對標、更好地完成對標，我常常想：怎樣才能讓對標做起來更輕松自然？我認為對標就是努力進行自我控制，克服自己在工作中的惰性和慣性思維，科學地思考，科學地行動，要做到這兩個科學就必須找出工作中的關鍵成功因素。
我從思想上認識到，對標是一種工作態(tài)度，一種思維方式，一種解決問題的方法。對標要走顧客路線，一切為了顧客，從顧客中來到顧客中去。在眾多的對標工作中，我就電梯增加背景音樂這項工作分析成功的關鍵因素，以期拋磚引玉。
1、明確對標點的意義與態(tài)度
對標首先要有正確的態(tài)度，豎立積極的期望，明確對標的意義，對標行為才會自然有效率，才能表現(xiàn)出良好的判斷力、決策力和創(chuàng)新能力。
乘坐標桿單位的電梯，優(yōu)雅的音樂給我很舒適的感受。我想電梯轎廂服務是與顧客最直接的一個接觸點，我們應該把握。這有助于減小電梯轎廂狹小密封空間對乘客造成的壓抑感，改善客戶的乘梯環(huán)境，提升大廈的文化內涵，展現(xiàn)公司的文化品位和服務水準。
2、分析對標點的規(guī)劃
向標桿單位學習讓國貿電梯也響起優(yōu)美的音樂。如何實現(xiàn)？如何將其關鍵成功因素找出來？從專業(yè)上考慮，我做了四種方案，詳細分析了各方案的利弊。最后經過討論選擇了最為經濟、簡便的方案，即在轎廂頂安裝MP3播放器。
對標的規(guī)劃，就是加工服務理念，吐故納新，學習新理念丟棄舊觀念，只有解決了思想，才能指導行動。
3、細化對標點的實施
?、儆布惭b。立足實際，出于成本、安裝難度、日后運行維護等綜合考慮，不要求與消防、電梯接口，也不需要統(tǒng)一控制及監(jiān)聽，確定在轎廂頂安裝MP3播放器。從采購MP3、定時器、配線及電源適配器，我們確定安裝位置，解決了安裝、控制、供電等困難。
②音樂庫、運行、維護管理。
建立音樂庫這項工作，根據(jù)大廈寫字樓的性質我們分析大廈用戶的人員結構，預播選曲以高雅、寧靜、悠揚的輕音樂為主，并每月向用戶征集背景音樂的優(yōu)秀曲目，篩選后列入音樂庫，并進行音樂庫的分類，以備工作時間、午休時間、節(jié)假日時間等不同時段播放。
在運行、維護管理過程中，要求我們變通靈活地解決運行、巡查、維護中的具體問題。如采用定時器控制音樂播放時間，制定無儀器下判定音量大小的標準，依靠巡梯發(fā)現(xiàn)故障及時處理，從而確保播放系統(tǒng)正常等。成功地推行了背景音樂管理職責、背景音樂管理制度、背景音樂維護制度。
對標工作需要創(chuàng)造的智慧，要求我們批判性地接受新的事物，批判性地看待我們的過去。批判的對標作風將是推動公司進步的動力——這是我們在對標過程中取得的更有意義的收獲。
4、把握對標點的質量管理驗收及顧客反饋
對標是實實在在的，業(yè)主用戶會對我們的一切做出回應。當電梯內響起高雅悠揚的音樂，我們得到了顧客很高的贊譽。我們是服務行業(yè)，顧客是檢驗我們工作的唯一標準。我們要實施制定的制度和管理辦法，更要堅持走顧客路線。我們要學會傾聽顧客的意見和建議。
5、加強對標點的維護和提高以創(chuàng)標
收集到的用戶反饋表及建議電話，我們相當重視，并綜合考慮及時完善。尊重業(yè)主向業(yè)主用戶征集背景音樂的優(yōu)秀曲目及建議是對標點維護、提高和創(chuàng)標的關鍵。
對標，雖千萬里吾往矣！國貿要做創(chuàng)造者，通過集智，通過積累，以至千萬里。
文：國貿大廈創(chuàng)標桿小組成員/肖斌
圖：行政事務部/梁冬青
