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國貿(mào)視點(diǎn)
............................................................................“十二五”規(guī)劃/特約稿件
（獲得“百日服務(wù)提升”先進(jìn)集體的國貿(mào)廣場管理處）
——“百日服務(wù)提升”活動獲獎總結(jié)
“百日服務(wù)提升”是公司為了提高整體服務(wù)水平和員工素質(zhì)為目標(biāo)的一次活動。國貿(mào)廣場管理處積極響應(yīng)，我們在接到通知后，立即成立工作小組，統(tǒng)一思想，集思廣益。針對服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定提升方案，確定質(zhì)量目標(biāo)，確保物業(yè)服務(wù)水平有效提升。
一、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
建立一個團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊(duì)，是完成任務(wù)的先決條件。針對管理處三項(xiàng)制度改革后人員變動大的特點(diǎn)，我們用以老帶新的方法進(jìn)行崗位培訓(xùn)。特別是維修主管梁永全起到了很好的帶頭作用，為了讓年輕的新員工盡快上手，組織了實(shí)操培訓(xùn)，選取大廈內(nèi)有代表性的配電箱作為樣板，準(zhǔn)備了圖紙、配電箱體、繼電器、接觸器及線路等，邊示范邊講解，員工經(jīng)過多次練習(xí)，在較短時間內(nèi)達(dá)到掌握程度，為工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、立足用戶，解決實(shí)際問題
1、用戶反映最多的是商業(yè)大廈上班高峰期等待電梯時間較長，針對此問題，我們經(jīng)過多次探討和試驗(yàn)，確定將電梯分區(qū)的解決方案，六部電梯分高、低區(qū)運(yùn)行。付諸實(shí)施后，提高了電梯運(yùn)行效率，減少了用戶等待時間。等待乘電梯的隊(duì)伍從9:25縮短到9:10分，足足減少了15分鐘時間，受到業(yè)主的廣泛好評。
2、積極做好廣場二期商家的入伙工作，配合集團(tuán)公司的招商引資計劃。集團(tuán)公司，作為管理處的最大業(yè)主，在廣場二期盤活階段，裝修過程直接影響原有商戶的經(jīng)營和消防中隊(duì)官兵的作息。管理處積極配合，主動協(xié)調(diào)相關(guān)單位之間的關(guān)系，使五樓KTV、四樓南湖租賃所等單位順利進(jìn)駐。隨著客戶數(shù)量增加，管理難度加大，我們集思廣益制定有效應(yīng)對措施，在員工數(shù)量沒有顯著增加的情況下，加班加點(diǎn)完成了設(shè)備設(shè)施的檢修和啟用工作，保持了良好的物業(yè)管理服務(wù)。
3、便民服務(wù)方面，維修班組加強(qiáng)了工具借用服務(wù)，整理出一套常用工具，提供借用服務(wù)。針對有些客戶中午的服務(wù)要求，維修人員放棄休息，輪流義務(wù)值班，即時提供服務(wù)，滿足客戶需求，做到服務(wù)零投訴。
三、完善設(shè)施，提升商業(yè)環(huán)境
隨著眾多商家的進(jìn)駐，對我們的物業(yè)管理服務(wù)提出了新的要求。針對商業(yè)環(huán)境的變化，對管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，完善管理區(qū)域內(nèi)的公共標(biāo)識，在宋玫的幫助下，地下室及通道都裝上了圖文并茂的指示牌。還充分利用客觀條件，制作了“國貿(mào)商業(yè)大廈”的招牌，結(jié)束了多年來無大廈標(biāo)識的狀況，提高了建筑物的知名度，提升了區(qū)域的辦公環(huán)境和商業(yè)氛圍。
“百日提升服務(wù)”活動，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)技能和執(zhí)行力。配合商業(yè)大廈的業(yè)委會選舉簡直是如沐春風(fēng)，服務(wù)的提升給業(yè)主和用戶以切身感受，為選舉起到了良好的推動作用，促使業(yè)委會的換屆選舉順利完成。此項(xiàng)活動已告一段，在取得成績的同時，也存在團(tuán)隊(duì)人員力量薄弱，服務(wù)細(xì)節(jié)有待提升等不足，我們將繼續(xù)努力，為實(shí)現(xiàn)國貿(mào)物業(yè)五年規(guī)劃目標(biāo)而貢獻(xiàn)力量。
文：國貿(mào)廣場管理處/鄭俊宏
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